CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS

DEFINCION DE CLIENTES:

Cliente es una organización o personas que recibe un producto o servicio y que tiene una necesidad por satisfacer

Un producto es el resultado de un proceso

Un proceso, es el conjunto de actividades relacionadas que interactúan, transformando las entradas en salidas.

TODA ORGANIZACIÓN O PERSONA QUE ACTUA EN OTRA CON VISTAS A RECIBIR EL RESULTADO DEL PROCESO QUE SE GENERE PUEDE SER CONSIDERADO UN CLIENTE.

TIPOS DE CLIENTES

PUBLICO OBJETIVO: Hacia quien esta orientado el producto o servicio

CLIENTE HABITUAL O USUARIO: Dispuesto a enfrentar las consecuencias de la adquisición del producto o servicio

 CLIENTE EVENTUAL: Corresponde al agente que se ha decido por el producto o servicio, sin embargo también adquiere otros productos o servicios.

CLIENTE POTENCIAL: Es un agente que aun no esta decidido con el producto o servicio, cumple con las características para adquirir el producto o servicio.

CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS

CLIENTES INTERNOS: Los clientes internos son los participantes que están continuamente relacionándose con otro colaborador dentro de la misma organización e incluso con el cliente externo.

Presentan necesidades asociadas a afiliación, seguridad, autoestima

CLIENTE EXTERNO: Los clientes externos, son aquellos que compran un producto utilizan algún servicio

Presentan necesidades asociadas al producto, sed, hambre, status

CLIENTES INTERNOS

·         Se encuentran en estrecha relación con la empresa

·         Son consumidores  también de productos y servicios y les debe tomar en cuenta en toma de decisiones.

·         ¿en que mayoría las empresas se considera la opinión del cliente interno, de sus trabajadores?

·         Los empleados también son consumidores de productos y servicios; y sus familias y amigos también los son.

·         Los proveedores de materias primas, también son nuestros clientes, pueden llegar a serlo o pueden recomendarnos con sus conocidos.

·         Los proveedores también son clientes internos, importantes en el ciclo de producción

·         Las dificultades en el proceso de producción tienen relación con los proveedores, es necesario tomar medidas pro activas con el fin de disminuir el impacto y de ahorrar costos

VARIABLES DE SATISFACCION DEL CLIENTE INTERNO

CONTENIDO DEL TRABAJO:

·         Referido al atractivo que presentaba el contenido del trabajo

·         El nivel de retroalimentación de los resultados que posibilita

·         Significado social conferido

·         Nivel de autonomía que permite el puesto.

TRABAJO EN EQUIPO:

·         Grado en que el trabajo permite que se realicen trabajos en grupos

·         Proporcionando la participación y la satisfacción de las necesidades de afiliación que posee este tipo de clientes.

ESTIMULACION:

·         Grado en el sistema remunerativo existente satisface las necesidades de suficiencia, justicia, equidad y se encuentra vinculado a los resultados del trabajo y los esfuerzos desarrollados.

 

 

 

CONDICIONES DE TRABAJO:

·         Grado en que las condiciones en el área de trabajo resultan seguras, higiénicas, cómodas y estéticas.

CONDICIONES DE BIENESTAR:

·         Relativa al grupo de condiciones que la entidad establezca con vistas a facilitar un mejor clima laboral tales como la transportación, alimentación, horario de trabajo, etc.

 

 

 

CLIENTES EXTERNOS

·         Los clientes externos corresponde a la sociedad en general, cada individuo y grupo que se encuentra o no en situación de ser consumidor

VARIANBLES DE SATISFACCION DEL CLIENTES EXTERNOS

VINCULADOS AL PERSONAL:

·         Porte y aspecto, trato, dominio idiomático, diligencia, responsabilidad, etc.

VINCULADO AL PRODUCTO:

·         Temperatura, presencia, variedad, cantidad, precio, tamaño, etc.

VINCULADO AL LOCAL:

·         Higiene, orden, estado técnico, confort, temperatura, atractivo estético, olores, etc

MISION, VISION Y VALORES

MISION

• Razon de ser de una persona, equipo y empresa
• ES LO QUE PERMITE EXISTIR; LOGRA SU SOSTENTABILIDAD O RENTABILIDAD
• La declaracion de mision describe el proposito general de la organizacion
• La mision es lo que es la organizacion: hoy
• La mision proyecta la singuralidad de la organizacion, sin importar el tamaño

CONSIDERA LO SIGUIENTE:

• Descripcion de lo que la empresa hace
• Para quien esta dirigido el esfuerzo, marcado objetivo.
• Presentacion de la particularidad, lo singular de la organizacion, el factor diferencial
• La mision no sorve solio declararla, es necesrio vivenciarla, actualizar y contextualizar con el ambiente.

TIPOS DE MISION

MUY AMPLIA: Permite dejar unos margenes de actuacion muy flexibles a la empresa, loq ue puede ocasionar confusion, porque los miembros de la empresa no tiene claro la vision de la organizacion.

MISIONES MUY ESTRECHAS: El limitar la capacidad de desarrollo a futuro de la oranizacion, permite que esta se centre en una sola direccion, evitando confusiones.

COMO IDENTIFICAR LA MISION DE UNA EMPRESA

CAMPO DE ACTIVIDAD: Especificando los negocios en los cuales se centrara la actividad de la empresa, identificando y analizando los productos y mercado de la organizacion.

CAPACIDADES: Estan a disposicion de la empresa o pueden llegar a estarlo. A traves de recursos y capacidades con los que cuenta la organizacion se puede saber que ventajas competitivas se pueden alcanzar.

• En los casos en que la empresa cuenta con varios productos que comercializar y en diferentes mercados, es mas complicado identificar cual es la mision, hay que desarrollar recursos y capacidades centrandose en factores de exito de cada mercado.

VISION

• Es una imagen del futuro deseado que buscamos crear con nuestris esfuerzos y acciones. es la Guia de lideres y colaboradores. Permite que todas las cosas tengan sentido y coherencia

LA ORGANIZACION EN EL FUTURO, LA VISION LE DA FORMA Y DERECCION.

• ¿ Que es lo realmente queremos?
• Debe ser fctible alcanzarla, no debe ser una fantasia
• La vision motiva e inspira
• Deber ser compartida
• Debe ser clara y sencilla, de facil comunicacion
• La vision es una declaracion acerca de lo que su organizacion quiere llegar a ser:
• Debe tener resonancia con todos los miembros de la organizacion y permitirles sentirse orgullosos, emocionados, y ser parte de lago mucho mas grande que ellos mismos.
• Una vision debe potenciar las capacidades de la organizacion y la imagen de si misma.

IMPORTANCIA DE LA VISION

• Fuente de inspiracion para el negocio, representa la esencia que guia la iniciativa, de el se extraen fuerzas en momentos dificiles y ayuda a trabajar por un motivo y en la misma direccion a todos los que se comprometen en el negocio
• En sectores maduros, la improtancia de la vision es relativa, no tiene mucha trasendencia, pero en sectores nuevos, el correcto plantamiento de la vision es esencial para conseguir lo que la empresa quiere.

VENTAJAS QUE TIENE EL ESTABLECER UNA VISION

• Fomenta el entusiasmo y el compromiso de todas las partes que integran la organizacion
• Estimula a que desde el directoe general hasta el ultimo trabajar que se ha incorporado a la empresa, realixen acciones conforme a lo que indica la vision. Recordando que los mandos superiores tiene q ue predicar con el ejemplo.
• Una adecuada vision evita que se le hagan modificaciones, de lo conytrario cualquier cambio esencial dejaria a los componentes de la empresa sin una guia fiable, fomentando la inseguridad general.

VALORES

• Principios validos porque evidenciamos que ya los tenemos o porque evidenciamos que los requerimos a estos
• Entregan a las organizaciones, fortaleza, poder y fortalecen la vision.
• Idealmente deben ser representados con un minimo de 5 y maximo de 7 valores
• Una organizacion puede considerarse ser un pequeño grupo de personas que interactuan organizadamente para alcanzar una meta
• Los valores npo deben ser elaborados unicamente por la gerencoa general o por la persona asignada por esta. Debe  ser el resultado de un trabajo en equipo
• Deben ser verdaderas cartas de navegacion, que dirijam todos los esfuerzos hacia el norte deseado
• Los valores corporativos dan vida a la cultura corporativa reconocida tambien como cultura organizacion.

CULTURA


ERNESTO YTURRALDE
"La cultura es el conjunto de valores, costumbres, habitos y creencias, modelos y patrones existentes en una sociedad o comunidad a traves de los cuales esta llega a regular formal e informalmente el comportamiento de los individuos que la conforman.


CULTURA CORPORATIVA

Denominada cultura organizacional, es el conjunto de valores, costumbres, habitos y creencias existentes en una organizacion.

• Sistema de sinificados compratidos por miembros de una organizacion, y que las distingue de otras. Es la manera en que cada organizacion hace las cosas como resultante de la interrelacion de seis factires entre los cuales se mezclan.
• Los valores y las creencias
• LAs normas de comportamiento
• Las politicas escritas de la organizacion
• La motivacion vertical
• Los sistemas y procesos formales e informales
• Las redes internas existentes en la organizacion.

                                   

ORGANIZACION COMO SISTEMA ABIERTO

• El ser humano vive en continua interaccion e infliencias sociales, y se le considera un ser sociable
• Los individuios cooperan mutuamente, forman organizaciones y alcanzan objetivos comunes
• Una organizacion es un sistema de actividades cordinadas por dos o mas personas
• La cooperacion es fundamental en una organizacion existe cuando:
• hay personas capaces de comunicarse
• que esten dispuestas a actuar conjuntamente
• para alcanzar un objetivo comun.

Herbert Spencer

"Un organismo social, se asemeja a un organismo individual"
en las siguientes caracteristicas:

•  Comportamiento Probalistico y no Determinista:
• Las organizacion son afectadas por variaciones en sus ambientes, variables externas, desconocidas e incontroladas
• La organizacion es compleja responde a muchas variables ambientales
• El efecto de los sistemas sociales so  Probalisticos y no deterministas por lo tanto su comportamiento no es previsible

• Organizaciones como parte de una sociedad mayor, constituida por partes menores:
• Una organizacion es un sistema dentro de otro, en interaccion
• Esta interaccion producen un todo, que no puede ser compredido, desde sus partes independientes.

• Interdependencia de las partes:
• es un sistema social, las cuales son independientes pero interrelacionadas, el cambio en una de ellas impacta sobre otras
• Desde la division del trabajo, las partes necesitas coordinacion, por medio de la integracion y control.

•  Homeostasis o equilibrio: estado firme o de equilibrio cuando satisface dos requisitos:
• Unidireccionalidad, el sisytema sigue orientado hacia el mismo fin, a pesar de los cambios en el ambiente, usando otros medios.
• Progreso en relacion con el fin. Grado de progreso dentro de limites establecidos alcanza resultados con menor esfuerzo, mayor precision y bajo condiciones de variabilidad.
• Para lograr ello se necesita liderazgo y compromiso con el objetivo
• Es necesario considerar dos procesos opuestos.
• Homeostasis: Tendencia a permanecer estatico o en equilibrio
• Adaptabilidad: Cambio del sistema para lograr estandares necesrios en su interaccion con el medio.

• Frontera o Limite: es la "linea" que indica lo que esta dentro o fuera del sistema
• Varian segun grado de permeabilidad, permite pasar mayor o menor intercambio con el ambiente

• Morfogenesis: Capacidad de auto modificacion organizacional, esto implica comparacion de resultados deseados y obtenidos, detectando errores para corregirlos

• Resistencia: Determina el grado de fefensa o vulnerabilidad del sistema a presiones ambientales externas. lo que implica ina limitacion a la innovacion y cambio

ELEMENTOS DE LA ORGANIZACION

PLANIFICACION:

Determina anticipadamente que, como, cuando y quien debe realizar alguna funcion.
Un factor importante es el OBJETIVO, dirige el resultado e indica el din de la organizacion.
Los objetivos pueden ser cualitativos o cuantitativos
Presenta diferentes niveles de jerarquia.

COMUNICACION:

Medio por el cual se relacionan los integrantes, facilitando el logro de los objetivos.
La comunicacion y la informacion influyen en la toma de decisiones.

• Conocen las politicas organizacionales
• Divulgan metas y objetivos
• Analizan y establecen acciones para alcanzarlas
• Organizan los recursos humanos
• Proponen y comunican criterios en la evolucion del personal
• Facilitan un clima organizacional

TOMA DE DECISIONES:

El desarrollo de la gestion organizacional, plantea problemas diversos, los que deben ser resueltos a traves de la toma de decisiones.
Se considera:

• Los objetivos
• Se identifican los medios pra lograr calidad
• Las decisiones son de nivel personal y grupal
• Las decisiones oportunas contribuyen al bienestar de la organizacion
• Predomina la Etica

ESTRATEGIAS:

Las organizaciones proponen objetivos y esperan alcanzarlos, implementan distintos cursos de accion dirigidos al logro de los mismos.

Las estrategias o planes son un medio por el cual se asegura una optima toma de decisiones.

ORGANIZACION COMO SISTEMA

CARACTERISTICAS DE LAS ORAGANIZACIONES:

• Son sistemas socibles
• Perduran en el tiempo
• Son complejas, Las influencias del medio y la evolucion social y tecnologica, impactan al interior de las organizaciones, genrando nuevas formas de operar.
• Dinamicas. Siguen cambios evolutivos del hombreInnovadoras, creativas, adaptan y optimizan su actividad operativa
• Aplican division de trabajo
• Son personas juridicas. Adquieren derechos y obligaciones
• Persiguen la eficiencia, debe obtener un maximo rendimiento en cuanto a la calidad y cantidad con un bajo costo o gasto de recurso

RECURSOS:

Bienes o elementos necesarios como medios para ejecutar las actividades de una organizacion, con el fin de cumplir los objetivos.

RECURSOS HUMANOS:

Las personas definir tareas de cada area o departamento, asignar responsabilidades.


RECURSOS MATERIALES:

Bienes que utilizan las personas para el desarrollo de las actividades de una organizacion.


RECURSOS FINANCIEROS


FONDOS PROPIOS:

Aportes ed socios, propietarios, dueños. Estos son obtenidos en el desarrollo de la actividad  (utilidades)


FONDOS DE TERCEROS:

Provienen de personas o instituciones ajenas a la organizacion.

RECURSOS INMATERIALES:

Son intangibles o no corporaneos, aportan creatividad, innovacion, entusiasmo, esto puede ser renovado atraves de la participacion activa de los recursos humanos.

SABER ESCUCHAR

TIPOS DE ANCLA DE CARRERA:

TECNICA O FUNCIONAL:
Las personas impulsadas por esta ancla consideran la gerencia general como una jungla, un campod e batallas politicas y un tipo de trabajo que no permite el ejercicio de lo que ellos consideran como habilidades.
Para las personas que tienen esta ancla, el exito esta determinado mas por retroinformacion de que son expertos en sus areas y por el trabajo cada vez mas estimulante en estas areas, que po la promosion en si misma o las recompensas monetarias, aunque, obviamente, estas tambien son importantes, tabto en el plano simbolico como el economico.
Otra caracteristica de los tecnicos, no les interesa llevar a un grupo.


Ejemplos:

GERANCIAL:
Las personas en este segundo grupo tienen su meta final en la gerencia.
ellos ven la necesidad de tornarse competentes en una o varias areas funcionales pero sin sentirse capturados definitivamente por ninguna de ellas. mas bien perciben que su exito estara basado en la combinacion de tres capacidades mas generales.
COMPETENCIA ANALITICA: la habilidad de identificar, analizar y resolver el problema bajo condiciones de informacion incompleta y de incertidumbre (pocos recursos y grandes resultados, mirada amplia y profunda sobre la organizacion, el sabe como funciona la oranizacion)
COMPETENCIA INTERPERSONAL: La habilidad de influir, supervisar, guiar , manipular y contrlolar perosonas en todos los niveles de la organizacion, hacia el logro mas efectivo de las metas organizacionales. (Ejercer influencia y motivacion)
COMPETENCIA EMOCIONAL: La capacidad de ser estimulado por cris emocionales e interpersonales, en vez de sentirse exhausto o debilitado por ellas; la capacidad de asumir niveles altos de responsabilidad sin sentorse paralizado; y la habilidad de ejercer poder sin culpa ni verguenza. (No tiene baja tolerancia a la frustracion, al contrario el no lo siente una amenaza se motiva, ejerce poder sobre las personas).


Ejemplo:

SEGURIDAD Y ESTABILIDAD:
Las personas ancladas en la seguridad tienden hacer que sus jefes requieren de ellas para mantener la segurdad del trabajo, un ingreso decente y un futuro estable en la forma de un buen programa de retiro, prestaciones etc.
Si las personas vinculadas a este tipo de ancla, pueden ascender a niveles de staff o a la gerencia funcional; por si, debido a deficiencias de conformacion psicologica la persona esta atada a condiciones de seguridad, dificilmente podra aspirar a una posicion de gerente general que requiere una marcada fortaleza de competencia emocional.(Mantienen un buen estandar de vida, trabajar es su motivacion, podrian durar años en el mismo trabajo o lugar)


Ejemplo:

AUTONOMIA E INDEPENDENCIA:

Las personas ancladas en la autonomia e independencia, buscan y defienden su libertad en cuanto a como, cuando e incluso en que cuestion especifica trabajar. Les interesa la flexibilidad, manejar sus propios horarios y huyen de las normas organizacionales y de las restricciones. esto no significa, sin embargo, que deseen necesriamente trabajar por cuenta propia. pueden sentirse comodos trabajando en relacion de la dependencia siempre que retengan para si mismos un margen de autonomia, en especial, respecto de los aspectos intrisecos del trabajo

Ejemplo:

CREATIVIDAD EMPRENDEDORA:

Las personas que guian sus decisiones de carrera por un ancla creativaemprendedora se caracterizan por su deseo constante y fervoroso de crear su propia empresa. Se centran en sus habilidades y capacidades para tomar riesgosny superar obstaculos.

Pueden desempeñarse en organizaciones como primera etapa de aprendizaje, pero luego se aburrian y buscaran nuevos desafios creando nuevos negocios, productos o servicios, transformandose en los denominados EMPRESARIOS, aun sacrificando estabilidad y tiempo libre. (Sujetos que tienen la caracteristica de emprender , son capaces de abrir y cerrar negocios cuantas veces quieran, les gusta generar, no se frustran porque quebra la empresa al contrario se motivan.)

Ejemplo:

SERVICIO DEDICACION A UNA CAUSA:

Las personas ancladas en la Dedicacion a una causa, estan motivadas por valores que transienden al trabajo. Se encuentran esencialmente motivadas a hacer un tranajo en el que logre algo de valor para los demas, tal como hacer del mundo un ugar memjor para vivir, resolver problemas ecolokgicos, mejorar la armonia entre la gente, ayudar a otros a mejorar la seguridad de las personas etc.(Habilidades y talentos confirmados, expectativas y motivaciones, se motivan por hacer feliz a una persona.)

Ejemplo:

DESAFIO PURO:

Las personas que guian sus decisiones de carrera de acuerdo a este tipo de ancla buscan dedicarse a lograr soluciones a problemas complicados, vencer a los competidores o superar obstaculos.

Una vez logrado el objetivo, la motivacion desaparece y buscan otra fuente de desafio, sea o no en la misma empresa o, incluso, en la misma rama de actividad. La razon fundamental para aceptar un trabajo es que le permita ganarle a lo imposible.(Probarse constantemente y ser el mejor, son tipos ambiciosos)

Ejemplo:

ESTILO DE VIDA:

Las personas ancladas en estilo de vida buscan flexibilidad en su trabajo, privilegiando organizaciones que contemplen sus deseos personales, por ejemplo, trabajos partime o en horarios convenientes para el empleado, teletrabajo, licencias extendidas.

Desean conservar la armonia entre sus necesidades personales y familiares y los requerimientos en su carrera, intentan que todos los aspectos de su vida se dasarrollen juntos hacia un todo integrado.

Ejemplo: